Fazer marketing nas redes sociais é um esforço fundamental dessa nova era digital para empresas de todos os tipos e tamanhos. Mas você sabia que essas plataformas também podem ser perfeitas para vendas?
Social selling é uma estratégia que vem demonstrando resultados positivos em diversos cenários empresariais, inclusive na venda B2B.
Neste artigo, vamos entender o que significa o conceito, sua importância, seus benefícios e como usar o social selling para conquistar novos clientes. Boa leitura!
O que é social selling?
Social selling é o conjunto de estratégias, ferramentas e processos que utilizam as redes sociais não apenas para se relacionar com clientes, mas também engajá-los e convertê-los para ações de consumo dentro e fora das plataformas.
Geralmente, o conceito é associado de uma maneira mais prática dentro do que empresas fazem atualmente: usar canais como Whatsapp, Facebook e Instagram para realizar vendas. No entanto, essa conversão é apenas a linha de chegada de um processo que deve ser muito mais completo.
O verdadeiro social selling consiste em planejar interações cliente–marca dentro das redes de maneira que cada novo contato seja uma oportunidade de mover o lead em direção à conversão. Assim, é uma estratégia de vendas dentro do marketing digital. Mas como ela difere do que você já está fazendo?
A distinção desses dois planos está nos objetivos que eles buscam:
o foco do marketing digital está em brand awareness e relacionamento voltado para a percepção de imagem da marca, que se converte em venda em outros contextos;
o social selling é um funil que incorpora a parte da venda nessa jornada do cliente utilizando as próprias redes sociais.
Vale reforçar que as duas abordagens devem ser trabalhadas em conjunto na busca por consumidores na era da transformação digital.
Por que o social selling é importante para as empresas?
Não podemos falar de consolidação de marca e prospecção de clientes nos dias de hoje sem abordar as redes sociais. Esses canais de comunicação são utilizados por bilhões de pessoas diariamente para se conectar com o mundo, se informar e pesquisar assuntos de seu interesse.
E muitas vezes essa pesquisa tem a ver com relações de consumo. Segundo pesquisa recente, 74% dos brasileiros usam redes sociais para pesquisar sobre produtos que querem comprar, enquanto 8% já finalizam essa compra na própria rede.
E não é por acaso que isso acontece. Por sua vocação social, essas redes oferecem aos consumidores informações que julgam mais relevantes na hora de escolher produtos e serviços, principalmente, a opinião de parentes, amigos, experts na área e influencers.
Ou seja, podemos dizer que, na era digital, relacionamento se transforma em consumo. E isso não se limita ao B2C. Em pesquisa realizada nos Estados Unidos, 75% dos compradores B2B e 84% dos executivos C-level se dizem influenciados por mídias sociais quando fazendo decisões de compra.
E não é difícil imaginar por que isso acontece. Utilizar plataformas como essas para pesquisar sobre produtos dá um poder maior ao cliente de consideração e comparação entre produtos e serviços diferentes.
Para ele, é possível analisar informações mais detalhadas, entender o posicionamento da sua marca e até avaliar o fit B2B baseado em seu relacionamento com outros leads e clientes.
As redes são ao mesmo tempo vitrine e mesa de negociação. Quem domina esse espaço não apenas se apresenta com mais força no mercado como utiliza essas interações como argumentos de venda.
Isso vale para todos os tipos de cliente. Por isso, embora muitos executivos vejam as redes sociais como interações entre pessoas, existe um potencial gigantesco para se aproximar de outras marcas e usar estratégias específicas para vender mais.
Quais são os seus principais benefícios?
Em termos gerais, o social selling é uma abordagem de centralização e integração de estratégias de marketing digital voltadas para conseguir clientes nas redes sociais.
Mas o que você ganha na prática ao perseguir essa nova maneira de vender? Para que você entenda melhor essa importância, vamos trazer seus principais benefícios na rotina de atração de novos leads. Acompanhe!
Melhoria no relacionamento com o cliente
O ponto principal do social selling é tornar o processo de descoberta e atração mais próximo e personalizado para seus clientes. A ideia é convidar o público a interagir com a marca e torná-la parte de sua rotina.
Isso, claro, gera mais vendas. Mas existem benefícios ainda maiores do que esse, principalmente para quem investe na gestão baseada em dados.
Essa troca constante entre empresa, leads e clientes cria uma comunidade em volta da sua marca que, por sua vez, vira uma excelente fonte de coleta de dados de mercado.
Você passa a conhecer melhor os prospectos existentes e aplicar esse conhecimento para atrair novos. Por exemplo, é possível criar buyer personas muito mais específicas do seu público a partir de uma comunicação mais profunda com ele.
É desse conhecimento que se aprende a convencer melhor e realizar novas conversões. E é dele que você identifica mudanças de hábitos e demandas emergentes para se ajustar a elas antes dos concorrentes.
Consolidação de posicionamento de marca
Outro ponto interessante do cross selling é focar ainda mais sua estratégia de divulgação nas redes sociais. Se o objetivo é usá-las para vender, você tem um caminho mais garantido de posicionamento, utilizando conteúdos e interações para reforçar a imagem da sua marca no mercado.
Você quer se posicionar no B2B? Quer passar uma imagem específica para um público nichado? Tudo isso é possível nas redes sociais, adequando sua postura e os círculos que frequenta aos seus objetivos de venda.
Mais visibilidade
Também é importante notar que as vendas que são feitas nas redes sociais — ou mesmo que apenas se iniciam nelas — têm um potencial de retroalimentação dentro da plataforma.
O que isso significa? Que quem utiliza uma rede para comprar vai utilizar o mesmo canal para oferecer avaliações, recomendações, fazer reclamações ou até se tornar divulgador espontâneo da sua marca.
Esse ciclo consegue manter todas as interações com a marca, positivas e negativas, dentro de um único ambiente, tornando sua gestão de relacionamento mais fácil. E, claro, aumenta a visibilidade da marca na medida que se fala mais dela.
Integração entre diversos canais
Mesmo que você não queira concentrar seu social selling em uma rede específica, hoje existem diversas ferramentas que simplificam a integração entre canais de venda, relacionamento e atendimento.
Ou seja, é possível trabalhar o cross selling em diversas frentes sem perder a coerência de linguagem e seus padrões de interação.
Ter canais de comunicação e venda em todos os pontos possíveis de conexão com o cliente é um conceito atualmente conhecido como omnichannel — uma estratégia que também é fundamental para o sucesso na era digital.
Uma boa estratégia de cross selling ajuda a formatar essa integração e utilizar todos os canais da maneira mais eficiente possível.
Encurtamento do ciclo de vendas
Especificamente para o social selling em que a conversão é feita dentro da plataforma — como vendas por WhatsApp e Facebook —, a estratégia serve como um atalho para a jornada do lead entre a descoberta e a conversão.
Afinal, ele não precisa sair da rede em momento nenhum desse caminho. Ele conhece, pesquisa e acompanha seu produto em um só lugar.
E você ganha em duas frentes: de um lado, consegue qualificar seu lead com mais agilidade e profundidade; de outro, tem seus prospects sempre a um passo da conversão, aproveitando decisões de compra em qualquer etapa desse funil.
Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Se o caminho para a conversão é mais curto, isso significa menos esforço de conversão por parte dos times de marketing e venda. A criação de tráfego orgânico nas redes sociais tem tudo a ver com a sua capacidade de diminuir o CAC.
Quanto menor o seu Custo de Aquisição de Clientes, menos esforços você precisa fazer para atrair um novo cliente. É o cenário ideal que todas as marcas buscam em redes sociais, mas só aquelas que sabem trabalhar bem o social selling conseguem.
E o principal benefício de reduzir o CAC é uma questão de ciclo virtuoso de investimentos. Se você precisa de menos para converter, pode utilizar o adicional para aumentar seu alcance, desenvolver novas estratégias ou até trabalhar para uma jornada ainda mais eficiente que continue derrubando esse custo.
Mais oportunidades de fidelização
Como o social selling envolve relacionamento, sua empresa consegue converter sem nunca perder contato com seu cliente, mesmo que o produto seja pontual.
Por meio dos mesmos canais, é possível trabalhar o pós-venda, fazer o acompanhamento da satisfação e do sucesso do cliente, instigá-lo a compartilhar essa experiência e oferecer novos produtos — ou a continuação dos atuais.
O social selling, nesse sentido, se torna um grande mecanismo de up e cross selling. E não só você fideliza com mais frequência como pode aumentar o tempo de relacionamento e o seu LTV (Lifetime Value). Basta que você crie estratégias de cross selling específicas para reduzir a taxa de churn e consolidar ainda mais sua base de clientes.
Como usar o social selling em vendas B2B?
Agora que definimos bem a importância do social selling, é hora de falarmos sobre prática. Como você pode iniciar uma estratégia nesse sentido na sua empresa?
Como geralmente é o caso, não existe uma fórmula que funcione para todos. Público-alvo, redes sociais prioritárias e até o tipo de ferramenta que você tem influenciam nas decisões mais específicas.
No entanto, todas essas decisões passarão por algumas etapas universais de planejamento de social selling. Abaixo, nós apontamos quais são, para que você tenha um direcionamento melhor para seu caminho.
Entenda o que seu público espera de você
Já falamos bastante sobre público e buyer persona, mas não podemos deixar de reforçar esse processo como o primeiro passo para o social selling de sucesso.
Para ter precisão e eficiência na sua estratégia, você precisa não apenas identificar as redes mais utilizadas por seus leads, como também contar com informações mais relevantes sobre esse uso. Por exemplo:
quando eles utilizam as redes sociais;
que tipo de conteúdo consomem na rede;
que tipo de publicações e interações são mais compartilhadas por eles;
qual é a relação que cultivam com outras marcas na plataforma;
onde preferem realizar compras;
que canais buscam para atendimento e relacionamento;
que tipo de experiência mais gera engajamento.
Pesquisas como essas ajudaram você a definir a melhor abordagem em todos os itens que explicamos a seguir. É uma planta baixa do seu plano, o alicerce que sustentará toda a sua estratégia.
Defina seu branding social
Depois de entender melhor como seu público utiliza as redes sociais e quais são suas expectativas de relacionamento dentro delas, é hora de adaptar a sua imagem ao que ele espera.
Seu branding nas redes sociais será um conjunto de características e atitudes para definir seu rosto e sua voz como personalidade empresarial.
Esse trabalho começa na própria identidade visual do negócio, que deve se alinhar à buyer persona e ser aplicado de maneira clara e eficiente nos perfis digitais. Depois, é hora de definir a linguagem que seja interessante e familiar para o perfil de público que você quer atrair.
É a partir dessa base que você fará outras definições, como o tipo de conteúdo a ser distribuído e compartilhado, eventos e assuntos que podem ser priorizados para gerar engajamento e até formas de abordagem de leads em diversos cenários dentro da jornada do cliente.
O principal nessa estratégia é ter coerência e unidade. Voltando ao conceito de omnichannel, a ideia é que seus clientes tenham a mesma experiência de relacionamento independentemente do canal social que utilizem e do que esperam de cada interação com a marca.
O objetivo de uma boa estratégia de social selling é estar sempre presente e ser útil e interessante para seu público.
Promova o alinhamento entre as equipes de vendas e marketing
Como já comentamos, o conceito de social selling tem muitos pontos de convergência entre metodologias de vendas e de marketing. Se você quer ter sucesso na era digital, precisa ir fundo nessa integração.
Isso é feito unindo o planejamento dos dois setores e investindo em tecnologias que permitam uma gestão de dados integrada entre os dois.
O ideal é que todos os dados da jornada personalizada de cada cliente, que começa dentro de um contexto de marketing, seja passada sem obstáculos para o fluxo de vendas, que adquire esse lead no fundo de funil e trabalha para a conversão.
Isso é ainda mais importante no B2B, modelo que tem perfis de clientes mais objetivos e focados em características técnicas de produto.
Quando essa integração é feita com sucesso dentro da transformação digital, o cliente nem percebe essa mudança de relacionamento da descoberta para o consumo. É um processo natural, gerido dentro das redes sociais e guiado até a conversão.
Crie conteúdos relevantes
Nas redes sociais, toda interação é conteúdo: uma publicação, um compartilhamento, um comentário, uma troca de ideias etc. É fundamental pensar dessa forma para melhorar a experiência do usuário dentro das plataformas mais importantes para a sua estratégia.
Ou seja, trabalhe em duas frentes:
criando conteúdo em si, com posts, notícias, informações e compartilhamento de peças que sejam interessantes para seu cliente;
tendo uma linha editorial de comunicação sempre que for interagir com publicações e comentários de terceiros.
O que os usuários dessa rede buscam é sempre entretenimento, engajamento e/ou informação. Se você consegue equilibrar a distribuição de conteúdo nesses três pilares, tem tudo para atrair novos leads e entregá-los ao setor de vendas.
Aproveite as conexões pessoais
Para terminar estas dicas, queríamos reforçar um ponto vital para o social selling: as redes sociais, no fim das contas, são canais feitos para conectar pessoas.
Isso significa que não dá para abordar essas plataformas pensando apenas em uma relação de consumo e de divulgação de marca. Todos os colaboradores que participam dessa estratégia devem colocar seu lado pessoal nas interações.
Conteúdo mais humanizado, cuidado para não ser insistente ou agir de forma invasiva, mostrar disponibilidade e empatia: todos esses são exemplos de atitudes que devem ser tomadas para garantir seu sucesso nas redes sociais.
Claro, o marketing digital é uma estratégia com mapeamento de demandas, definição de objetivos e acompanhamento de indicadores. Mas, sem pensar nas pessoas por trás dos perfis, é impossível criar conexões emocionais de verdade.
Por que utilizar ferramentas nesse processo?
Durante todo este artigo, falamos sobre integração de dados, união de setores, facilitamento de comunicação e planejamento estratégico. Tudo isso faz parte de uma rotina de marketing digital e social selling.
Por isso, o primeiro passo para alcançar esse sucesso está no investimento em tecnologia. Contar com as ferramentas certas permite que você e seu time realizem de fato o plano criado, com inteligência e eficiência. Veja as vantagens de contar com soluções digitais especializadas.
Centralizar informações
O social selling se beneficia muito de um compartilhamento total de dados — vindos do marketing, vendas, operação, administração e até mesmo de alguns dados financeiros.
Com uma boa ferramenta de integração, é possível centralizar o uso da informação em um único ambiente digital, que esteja disponível para todos os colaboradores nessa cadeia de atração e conversão de leads.
Assim, fica mais fácil alinhar estratégias, definir responsabilidades e ajustar questões de imagem e linguagem para uma marca mais sólida nas redes sociais.
Isso sem contar, também, na segurança que a empresa ganha ao ter mais controle sobre uma base única de dados. Em época de LGPD e investimentos em confiança do público, é uma garantia para o negócio.
Integrar estratégias
O que a integração de dados permite é que as metas de diferentes departamentos também possam convergir em objetivos maiores de mercado.
Quando setores de marketing e vendas estão mais separados, o que acontece é uma quebra na experiência digital do cliente. Muitas vezes, tudo o que o atraiu em questão de conteúdo, linguagem e comunicação no início do funil se perde e se torna completamente diferente na hora da conversão.
O ideal é que todas essas estratégias sejam tratadas como uma só. Claro, com suas particularidades e processos, mas com uma aproximação mais natural entre elas — já que, claro, as estratégias estão mirando nos mesmos objetivos de sucesso.
Alinhar colaboradores
Essa dissonância entre marketing e vendas é cada vez mais danosa para as empresas na era digital. Por isso o investimento em ERPs e CRMs faz tanta diferença.
Ferramentas digitais especializadas são capazes de facilitar a disponibilidade de dados e a comunicação entre colaboradores, tornando todo o relacionamento com o cliente mais fácil de fazer.
Por exemplo, o lead qualificado em uma ponta pode ser automaticamente enviado para a outra, que vai se responsabilizar pela conversão. É um processo mais direto, sem quebras de expectativas pelo lado do público.
Esse alinhamento também é importante para a criação de uma identidade de marca dentro dos próprios colaboradores. Lembra quando falamos sobre ter uma imagem única para a marca? Isso é mais fácil quando todos os profissionais pensam da mesma maneira e têm uma visão mais clara sobre a influência de seus papéis dentro do todo.
Acompanhar resultados
Monitorar indicadores de desempenho é o coração de todas as estratégias na transformação digital. Com um mercado tão dinâmico, é preciso estar sempre se ajustando a novas demandas e maneiras mais eficientes de realizar o mesmo esforço.
Nesse sentido, ferramentas digitais que integram dados e processos permitem uma coleta de informações mais relevante e completa sobre o seu relacionamento com o cliente.
A empresa tem mais recursos para ajustar fluxos de venda, criar conteúdos mais relevantes e agir mais rápido na comunicação com clientes — principalmente para resolver reclamações constantes.
Unindo todos esses fatores, investir em tecnologia é um primeiro passo fundamental que sustenta toda sua estratégia de relacionamento nas redes sociais. Com ferramentas adequadas, um bom plano de ação e alinhamento da sua equipe, o social selling pode se tornar uma máquina de vendas para a sua empresa. E com as redes sociais cada vez mais presentes em nossas vidas, quem não incluir esse conceito em seus processos de prospecção e vendas por ficar para trás.
E que tal ir ainda mais a fundo no papel das redes sociais para o sucesso do seu negócio. Veja este nosso artigo especial sobre como utilizá-las em sua estratégia de marketing digital!