Programas de fidelidade: vale a pena implementar na sua estratégia de marketing?

Conquistar alguém pode ser uma tarefa bem trabalhosa, não é mesmo? Se no campo amoroso já é um desafio, imagine nos negócios, com tanta concorrência e o grande bombardeio de informações do marketing digital sobre os consumidores? Por isso, estabelecer bons programas de fidelidade pode ser a salvação para reter o cliente que você já conquistou.

Descubra a seguir se vale mesmo a pena investir na fidelização do cliente e como isso pode ajudar nas suas estratégias de marketing. Confira ainda algumas dicas práticas para implementar o sistema na sua empresa.

Por que criar programas de fidelidade inovadores?

Os benefícios de se utilizar uma estratégia de fidelização vão muito além de reduzir os custos de aquisição de novos clientes. Ela também permite a coleta de dados de consumo, que podem ser usados para melhorar a comunicação com o seu público, inclusive na produção de conteúdos dinâmicos e personalizados. Dessa forma, é possível garantir o sucesso do cliente na sua jornada.

Em termos de resultados diretos, a maior das vantagens é que um consumidor fidelizado tende a gastar mais e com maior frequência com a empresa que oferece os benefícios. De olho nas vantagens que ela oferece, ele se sente mais motivado quanto a tornar seu produto a primeira escolha. Além disso, se torna um divulgador ativo, o que resulta em uma boa estratégia de marca.

Como funciona um programa de fidelidade?

Tenha em mente que fidelizar o cliente não se trata apenas de oferecer uma recompensa, mas de prestar um bom serviço/produto e um bom atendimento, certo? Esclarecido esse ponto, você provavelmente já sabe o básico, que é oferecer algum tipo de benefício a mais.

Para definir qual é a melhor estratégia a ser usada com seu público, você precisa conhecer a fundo o cliente e suas preferências, portanto, evite ações muito genéricas. Para ter uma base, você pode utilizar como referência os benefícios mais valorizados: os descontos, os reembolsos (cashback) e o acúmulo de pontos.

Para implementar um sistema que funcione de verdade, você precisa pensar bem na estratégia. Confira o passo a passo para acertar no planejamento.

1. Criar um cadastro dos clientes

Meio óbvio, certo? Dá para fazer sem isso? Até que sim. Mas, se você tiver um banco de dados com pelo menos algumas informações básicas, como nome completo, data de nascimento, e-mail e telefone, facilitará muito a sua vida, além de permitir uma abordagem mais pessoal.

2. Estabelecer as regras e explicações

Elas devem ser objetivas e a explicação de como o programa de fidelidade funciona precisa ser clara, a fim de não dar margem a interpretações equivocadas. Deixe explícito quais os benefícios, como consegui-los, o período de vigência e qual a validade para usufruir deles. Pense bem em todas as questões que possam surgir e tente antecipá-las.

3. Escolher as recompensas

O cliente precisa perceber valor no benefício e isso não tem nada a ver com questões financeiras, necessariamente. A base para estabelecer uma relação valiosa é conhecer as preferências do seu público. Nesse aspecto, uma estratégia de customer centric pode trazer resultados muito positivos. 

4. Fazer parcerias

Associar-se a outra marca é uma boa maneira de se apresentar a novos clientes e vice-versa. Pode ser uma parceria de desconto ou acesso gratuito a algum serviço, por exemplo. Dessa forma, o cliente e ambas as empresas saem ganhando.

Mas atenção: escolha com cuidado com quem vai se associar, afinal, sua imagem estará ligada à outra companhia.

5. Investir na automatização

Quase toda estratégia de fidelização permite a automatização, e isso não significa abrir mão da personalização, ok? Fazer uso de softwares que gerenciam e analisam as informações facilita o seu trabalho e contribui para a melhora constante do programa.

Aposte nos softwares de CRM e de e-mail marketing para criar campanhas personalizadas e alavancar as suas taxas de conversão.

6. Tornar os consumidores engajados

Envolva seus clientes oferecendo uma comunicação interessante e que tenha a ver com suas preferências. Pode ser por e-mail ou publicações em redes sociais. Quanto mais eles se sentirem representados, mais terão vontade de participar e trazer novos clientes.

Conheça alguns exemplos de programas de fidelidade

Dotz

Quem participa do programa acumula moedas Dotz quando faz suas compras em estabelecimentos ou sites parceiros, que poderão ser trocadas por produtos e serviços de acordo com regras preestabelecidas.

Além das parcerias, o participante também recebe recompensas quando utiliza o cartão da marca ou adiciona um valor à sua conta em dinheiro. As moedas DZ ainda podem ser utilizadas para quitar contas de consumo, como água, telefone ou luz.

Smiles

O Smiles foi um programa de fidelidade inovador criado no ano de 1994 pela extinta companhia aérea Varig. Em 2007 a Gol comprou a empresa e assumiu o programa. O modelo permite acumular milhas aéreas ou pontos, que podem ser trocados por passagens da própria companhia ou de parceiros, além de serviços, experiências ou produtos em sites associados.

O modelo de negócio deu tão certo que em 2012 virou uma empresa independente e em 2013 teve sua estreia na Bolsa de Valores de São Paulo. Um exemplo de programa de fidelidade de sucesso.

Km de Vantagens

O Km de Vantagens é o programa de fidelidade da bandeira de postos de gasolina Ipiranga. O participante ganha pontos ao abastecer o carro ou usar algum serviço, como troca de óleo, em unidades da rede. As compras em lojas de conveniência ou nos sites parceiros, como o Shoptime, também geram créditos. Os pontos acumulados podem ser transferidos para outro programa de fidelidade, o Multiplus.

Ame digital

Esse programa de fidelidade é, na verdade, um aplicativo gratuito que pode ser usado para fazer compras, pagar contas ou até mesmo vender coisas e receber o pagamento por meio dele. É como uma conta digital que oferece a devolução em dinheiro de parte do valor gasto: o cashback. 

Esses são alguns exemplos de programas de fidelidade de grandes empresas que deram certo, mas isso não significa que um pequeno comércio eletrônico ou uma loja física não possam desenvolver um modelo de sucesso. Agora, é só arregaçar as mangas e colocar as sugestões em prática.

A melhor maneira de começar é entendendo o que seu público precisa, certo? Então, veja esse artigo sobre estratégias de sucesso do cliente.